4 min
9 września 2019
Jak pracować nad User Experience w eCommerce?
User Experience towarzyszy nam na każdym kroku. W galeriach handlowych, na stacjach benzynowych, i wreszcie, w Internecie. W każdym z tych miejsc ludzie od marketingu wkładają mnóstwo pracy w stworzenie przestrzeni przyjaznej klientowi. Zadowolony klient zazwyczaj częściej do nas wróci i ...wyda kolejene pieniądze. W pozoru to proste jak 2 + 2. Jakie są metody pracy nad polepszaniem UX (User Experience)? Całość w zasadzie sprowadza się do odrobiny nauki i czerpania z doświadczeń innych.
Żeby jeszcze lepiej zrozumieć istotę pracy nad UX zastanówmy się na co jeszcze wpływa polepszanie UX?
Po pierwsze
zwiększa współczynnik poleceń. Zadowolony klient chętniej staje się ambasadorem marki lub chociaż pozostaje zaangażowanym na dłużej.
Po drugie
ułatwia skuteczne pozyskanie klienta a także zwiększa jego retencję. Proste, intuicyjne doświadczenie związane z przebywaniem w sklepie internetowym ułatwia klientom pierwszy kontakt, pozwala szybciej zrozumieć ofertę i odnaleźć pożądany produkt. Za dobry przykład może w tej sytuacji posłużyć sprawnie działająca wyszukiwarka z filtrami czy duża szybkość w odpowiadaniu na zapytania klientów.
Po trzecie
wysokiej jakości UX pozwala sklepowi na konkurowanie wartościami pozacenowymi. Klienci zwyczajnie są skłonni zapłacić więcej za lepsze, w ich mniemaniu, doświadczenie zakupowe.
Przystępując do pracy nad UX zawsze warto zrobić sobie rachunek sumienia i przeanalizować stan bieżący. Zacząć można od wywiadu bezpośredniego czy przejrzenia nagrań sesji. Rozwiązanie to, jest szczególnie wskazane we wczesnych etapach rozwoju, gdy nie mamy jeszcze wielu użytkowników na stronie, produkt jest wciąż niedopracowany a narzędzia ilościowe jeszcze nie dają rzetelnych wyników. Często wartościowych informacji dostarczają także kontekstowe ankiety pojawiające się na wybranych podstronach. Możemy tam pytać wprost “co się podoba” i analizować odpowiedzi otwarte, bądź stosować pytania zamknięte i zbierać oceny w postaci skali zadowolenia. Ciekawym i użytecznym narzędziem są też tzw. HeatMapy. W przystępny sposób pokazują nam które elementy strony przyciągają uwagę użytkowników oraz jak głęboko w dół strony docierają.
W momencie gdy mamy już na stronie wystarczającą próbkę, powiedzmy 3000 sesji miesięcznie, możemy włączyć do analiz narzędzia ilościowe. Dzięki nim możemy odkryć elementy psujące bądź poprawiające doświadczenia zakupowe. Warto sprawdzić w Google Analytics podstawowe parametry strony internetowej jak: Czas wczytywania strony, Odsetek porzuconych koszyków, Ilość przeglądanych stron na sesję.
Z badań przeprowadzonych przez KissMetrics wynika że większość użytkowników czeka do 3 sekund na załadowanie strony. To stawia poprzeczkę wysoko w przypadku sklepów internetowych, szczególnie tych z filtrami i dużą bazą produktów. Pamiętajmy, klienci preferują zrozumiałe dla nich komunikaty, dostarczone możliwie sprawnie. Subiektywność odbioru zawsze stanowi pewną niewiadomą, dlatego warto użyć testów A/B i testować kluczowe elementy strony, jak np. CTA (Call-to-action) na przyciskach. Nierzadko okazuje się że treści jakie wymyślimy w hermetycznej sali konferencyjnej nie wypadają najlepiej w konfrontacji z prawdziwym użytkownikiem.
Często błędem w rozumieniu UX w kontekście jednej osoby jest traktowanie jej interakcji z marką jako szereg niepołączonych ze sobą zdarzeń. To błąd. UX zaczyna się w momencie pierwszego styku użytkownika z naszą firmą czy usługą i nie ma przewidzianego końca. Na User Experience składają się tym samym elementy wykraczające poza stronę www jak: jakość towaru, terminowość dostaw, opinie i wzmianki w serwisach zewnętrznych, obsługa posprzedażowa, marketing edukacyjno-sprzedażowy. Każdy z tych elementów może okazać się kluczowy w wywarciu pozytywnego wrażenia na kliencie. Przykładowo, nawet świetna strona internetowa, ogromny rabat i miła obsługa telefoniczna nie zlikwidują niesmaku spowodowanego otrzymaniem uszkodzonego towaru dwa tygodnie po terminie. Tego typu przykłady można mnożyć.
Ulepszanie UX nigdy się nie kończy. Jest z tym trochę jak z pracą nad SEO. To ciąg nieustannych zmian, drobnych korekt, bycia elastycznym na zmieniające preferencje użytkowników w ewoluującym otoczeniu biznesowym. Dobre zrozumienie klienta to podstawa w tworzeniu efektywnego przekazu marketingowego i budowaniu długotrwałych relacji.
Artykuł ukazał się w magazynie eHandel https://ehandel.com.pl/
