Obsługa klienta - jak robić to skutecznie i po ludzku?

Komunikacja z klientem

Zadbaj o pełną, poprawną komunikację z klientem. Począwszy od umieszczenia na stronie wszystkich niezbędnych informacji - regulaminu, cennika dostaw, zasad zwrotów i reklamacji. Dobrze jest umieścić na stronie FAQ, bazę wiedzy. Istotne jest, aby informacje te klient znalazł szybko i intuicyjnie. Poświęć czas na to, by były one zawsze aktualne, czytelne i poprawnie napisane - pokażesz swój profesjonalizm. Im więcej informacji klient znajdzie na stronie, tym mniej pytań będzie musiał ci zadać, a to znacznie skróci proces zakupowy.

Istotnym elementem komunikacji z klientami są wszelkie informacje wysyłane automatycznie np. potwierdzenie zakupu, informacja o statusie przesyłki. Niezależnie z jakiego systemu czy narzędzia je wysyłasz - zadbaj, by były dopracowane stylistycznie, żeby wszystkie linki i przekierowania działały odpowiednio, a klient otrzymywał je w odpowiednim momencie procesu zakupowego.

Daj klientowi możliwość wygodnego skomunikowania się z osobą odpowiedzialną za obsługę. Oprócz telefonu i maila warto udostępnić kanały social media, czat, możliwość kontaktu na fanpage’u FB, messenger, chat-bota - możliwości jest sporo. Najważniejsze, by na wiadomości od klientów odpowiadać jak najszybciej. Nawet, jeżeli klient napisze w środku nocy, powinien wiedzieć o której godzinie może spodziewać się odpowiedzi. Czas, w którym klient będzie oczekiwał na odpowiedź od ciebie prawdopodobnie poświęci na szukanie odpowiedzi u konkurencji :)

Problemy - obsługa trudnego klienta

Mniejsze lub większe ale pojawią się na pewno. Ktoś coś przeoczy, paczka zaginie w transporcie, produkt nie spełni oczekiwań - momentów krytycznych w których coś może pójść nie tak jest wiele w całym procesie.

Przede wszystkim nie bój się używać słowa “przepraszam” niezależnie, z czyjej winy problem nastąpił. Opracowane wcześniej procedury dotyczące zwrotów, reklamacji (również tych, u zewnętrznych dostawców np. firm kurierskich) pozwolą ci na szybsze i skuteczne rozwiązanie zaistniałej sytuacji.

Informuj klienta o tym, jakie kroki zostaną podjęte, na jakim etapie jest jego zgłoszenie, kiedy może się spodziewać rozwiązania. Jeżeli wina leżała ewidentnie po twojej stronie, na ile jest to możliwe, zrekompensuj klientowi nieprzyjemne wrażenia przyznając mu zniżkę na następne zakupy, bon lub drobny upominek. Pozostawisz dobre wrażenie i zwiększysz prawdopodobieństwo, klient wróci.

Przede wszystkim nie zostawiaj klienta samego z problemem. Jesteś po to, żeby podać mu pomocną dłoń.

Feedback - relacje z klientem

Poproś klientów o informację zwrotną. Daj im możliwość zostawienia opinii i oceny, nie tylko o produktach, które sprzedajesz ale też o procesie sprzedaży i obsłudze klienta.

Monitoruj również zachowania klientów i analizuj je, a twój biznes będzie bardziej efektywny.