Obsługa klienta - jak robić to skutecznie i po ludzku?

Utrzymanie się na rynku i osiąganie sukcesów zależy od jednego kluczowego elementu: klientów. Choć skuteczne pozyskiwanie nowych nabywców jest fundamentem, to właśnie obsługa klienta decyduje o lojalności i budowaniu trwałych relacji. Dziś skupimy się na tym, jak prowadzić profesjonalną obsługę klienta w sklepie internetowym, która zadowoli zarówno nowych, jak i stałych kupujących, zwiększając ich satysfakcję i wartość dla Twojego biznesu.

Posłuchaj artykułu w wersji audio.

Komunikacja z klientem

Zadbaj o pełną, poprawną komunikację z klientem, ustanawiając standard dobrej obsługi klienta, który przyciągnie zainteresowanych. Zacznij od umieszczenia na stronie wszystkich niezbędnych informacji – regulaminu, cennika dostaw, zasad zwrotów i reklamacji. Dobrze jest także stworzyć sekcję FAQ lub bazę wiedzy, aby klienci mogli szybko i intuicyjnie znaleźć odpowiedzi na swoje pytania. Pamiętaj, aby wszystkie te informacje były zawsze aktualne, czytelne i poprawnie napisane – w ten sposób pokażesz swój profesjonalizm. Im więcej informacji klient znajdzie na stronie, tym mniej pytań będzie musiał zadać, co znacznie skróci proces zakupowy i buduje pozytywny wizerunek marki.

Istotnym elementem komunikacji są wszelkie informacje wysyłane automatycznie, np. potwierdzenie zakupu czy informacja o statusie przesyłki. Niezależnie od narzędzia, zadbaj o ich dopracowanie stylistyczne, upewnij się, że wszystkie linki działają, a wiadomości docierają do klienta w odpowiednim momencie. Taki profesjonalizm zwiększa zadowolenie i ma bezpośredni wpływ na przychód Twojej firmy.

Zapewnij klientom możliwość wygodnego skomunikowania się z osobą odpowiedzialną za obsługę. Oprócz telefonu i maila warto udostępnić kanały w mediach społecznościowych, czat, komunikatory czy chat-bota. Najważniejsze, aby na wiadomości od klientów odpowiadać jak najszybciej, najlepiej ustanawiając jasny standard czasu oczekiwania. Czas, w którym klient oczekuje na odpowiedź, może wykorzystać na szukanie rozwiązań u konkurencji, dlatego szybka reakcja jest kluczowa dla budowania pozytywnego doświadczenia i zwiększania przychodu.

Problemy - obsługa trudnego klienta

Mniejsze lub większe problemy pojawią się na pewno. Ktoś coś przeoczy, paczka zaginie w transporcie, produkt nie spełni oczekiwań – momentów krytycznych, w których coś może pójść nie tak, jest wiele w całym procesie. To właśnie w takich chwilach możesz pokazać jakość obsługi.

Przede wszystkim nie bój się używać słowa „przepraszam”, niezależnie od tego, z czyjej winy problem nastąpił. Opracowane wcześniej procedury dotyczące zwrotów i reklamacji (również u zewnętrznych dostawców, np. firm kurierskich) pozwolą Ci na szybsze i skuteczniejsze rozwiązanie zaistniałej sytuacji. Taka interakcja w trudnym momencie buduje zaufanie.

Informuj klienta o tym, jakie kroki zostaną podjęte, na jakim etapie jest jego zgłoszenie i kiedy może spodziewać się rozwiązania. Jeżeli wina leżała ewidentnie po Twojej stronie, na ile jest to możliwe, zrekompensuj klientowi nieprzyjemne wrażenia, przyznając mu zniżkę na następne zakupy, bon lub drobny upominek. Takie gesty pozostawią pozytywne wrażenie i sprawią, że klient poczuje się doceniony, co przełoży się na jego lojalność i zwiększy prawdopodobieństwo, że wróci.

Przede wszystkim nie zostawiaj klienta samego z problemem. Jesteś po to, żeby podać mu pomocną dłoń.

Feedback - relacje z klientem

Poproś klientów o informację zwrotną. Daj im możliwość zostawienia opinii i oceny, nie tylko o produktach, które sprzedajesz ale też o procesie sprzedaży i obsłudze klienta.

Monitoruj również zachowania klientów i analizuj je, a twój biznes będzie bardziej efektywny.

Podsumowując - traktuj klienta tak, jak sam chciałbyś być traktowany jako klient. Cytując Michała Sadowskiego z Brand24 - “Ciut za uprzejmy będzie w sam raz”.