Jak zapewnić sklepom online doświadczenie klienta, które przynosi zyski?

Czym jest doświadczenie klienta eCommerce?

Doświadczenie klienta eCommerce obejmuje wszystkie interakcje klienta z firmą eCommerce. Obejmuje wszystko od momentu, gdy klient po raz pierwszy usłyszy o Twojej marce, do momentu, gdy dokona zakupu.

Dlaczego inwestowanie w customer experience w eCommerce jest kluczowe?

Oto kilka statystyk, które pokazują, dlaczego inwestowanie w doświadczenie klienta dla twojego sklepu eCommerce jest dobrym pomysłem:

• CX wspiął się na szczyt dla budżetów marketingowych, z 20% przeznaczonymi na uzyskanie właściwego CX. (Digital Trends by Adobe) 

• Możesz zwiększyć swoje przychody o prawie 70% poprawiając CX. (Temkin Group) 

• 73% klientów potwierdziło, że ich ogólne doświadczenie klienta decyduje o tym, czy sfinalizują lub porzucą sprzedaż. 

• 43% wszystkich klientów badanych w USA stwierdziło, że zapłaciłoby więcej za wyjątkowy CX. 

• 65% klientów uznało najwyższej klasy doświadczenie za bardziej istotne niż reklama i branding. 

• Według innego raportu konsumenckiego Temkin, inwestowanie w CX może podwoić Twoje przychody w ciągu 36 miesięcy.

Szybkość

Gdy czas ładowania strony wzrasta z 1s do 5s, prawdopodobieństwo odbicia wzrasta o 90%. Na doświadczenie klienta w zakupach online może wpłynąć zmiana prędkości ładowania o 0,1s. Według Deloitte , poprawa prędkości o 0,1s powoduje wzrost wydatków klienta o 10%. Ponadto 70% konsumentów przyznaje, że szybkość ładowania strony wpływa na ich skłonność do robienia zakupów u sprzedawców.

Doświadczenia mobilne

Rosnące oczekiwania klientów i coraz częstsze korzystanie ze smartfonów napędzają potrzebę szybkości mobilnej. Przepaść konkurencyjna będzie się powiększać pomiędzy markami, które zapewniają doskonałe doświadczenia mobilne (mobile-first lightning-fast), a tymi, które nie są w stanie ich dostarczyć. Konwersje mobilne wymagają płynnego, zwinnego doświadczenia mobilnego. Powolne czasy ładowania i brak architektury mobile-first powodują, że kupujący mobilni spędzają na stronie więcej czasu ale wydają mniej pieniędzy.

Prosty interfejs zakupowy

rak schludnego interfejsu z widocznym koszykiem jest zwykle jednym z podstawowych powodów porzuconego koszyka. Na przykład Amazon jest mistrzem w projektowaniu interfejsu użytkownika. Konsument jest prowadzony przez swoją podróż zakupową od wyszukiwania do kasy przez minimalistyczny i niezagracony projekt.

Atrakcyjność wizualna

Oprócz silnego skupienia się na koszyku, kupujący skłaniają się ku atrakcyjnym układom. Przyjęcie zintegrowanego projektu jest wschodzącym trendem w handlu mobilnym. Rosnąca liczba aplikacji polega na animacji i projektowaniu układu kart, aby przekonać użytkowników do interakcji w dowolny sposób. 

Rozległe wyszukiwanie

Im bardziej rozbudowany jest Twój katalog produktów, tym bardziej kluczowe dla Twojego biznesu eCommerce jest wyszukiwanie w witrynie. Chociaż rzadko można spotkać stronę eCommerce bez pola wyszukiwania, zdarza się to nawet wśród kilku najbardziej znanych firm. Użyteczność wyników wyszukiwania jest również kluczowa. Klienci oczekują segmentowanej nawigacji, aby móc dalej filtrować wyniki według kategorii, ceny, oceny gwiazdkowej, koloru, rozmiaru itp. 

Opinie klientów

Wykazano, że opinie klientów zwiększają konwersję nawet o 270%, przy czym większość klientów (82%) szuka negatywnych opinii. Poczta pantoflowa jest niezbędna. Klienci szukają jej i ufają opiniom innych użytkowników.

Personalizacja

Biorąc pod uwagę ilość konkurencji na rynku, marki muszą wyróżniać się poprzez dostarczanie charakterystycznych doświadczeń. Zindywidualizowane kupowanie, zwykle powiązane z mediami społecznościowymi, staje się popularne wśród klientów online. Klientów przyciągają propozycje produktów, które są specjalnie dostosowane do ich historii zakupów.

Metody płatności

Daj swoim klientom szeroki wybór opcji płatności. Różne metody płatności, takie jak cyfrowe portfele od Apple, Google czy Samsung, są preferowane ze względu na ich bezdotykowy charakter. Również alternatywa BNPL (Buy Now, Pay Later) od sprzedawców takich jak PayPal i Klarna jest rozwijającym się trendem w płatnościach mobilnych. BNPL zapewnia bardziej kompleksowe rozwiązanie płatnicze dla konsumentów z napiętym budżetem, którzy chcą kupić drogie rzeczy.

Zacznij od frontend'u

Frontend jest miejscem, gdzie odbywa się doświadczenie klienta. A ponieważ podróże klientów odbywają się na warstwie prezentacji Twojej strony, potrzebujesz superszybkiego frontu mobile-first, aby zwiększyć konwersję i przychody. Frontend Twojej strony to miejsce, w którym użytkownicy wchodzą w bezpośrednią interakcję z witryną. Obejmuje on ogólny układ, projekt i doświadczenie użytkownika. Stworzenie płynnego, intuicyjnego i przyjemnego doświadczenia z frontendem jest kluczowe dla utrzymania zadowolenia klientów i ich powrotu po więcej (CRR).

Poprawa wydajności strony internetowej

Wysokiej jakości doświadczenie konsumenckie zaczyna się od szybkiego ładowania strony. Aby pozostać w czołówce, musisz zwiększyć szybkość działania swojej witryny. Przyjmij podejście mobile-first i regularnie poprawiaj prędkość ładowania strony. Rozwiązania Composable commerce są fantastycznym wyborem, ponieważ zapewniają architekturę zorientowaną na wydajność, z głównym naciskiem na SEO (mobilne i desktopowe) i współczynniki konwersji

Przyjmij podejście omnichannel

Marka komunikuje się z klientami za pomocą różnych kanałów. Obejmują one strony internetowe, media społecznościowe, aplikacje mobilne i różne kanały marketingowe. Podejście omnichannel integruje wszystkie kanały, aby zapewnić spójne doświadczenie klienta niezależnie od źródła z jakiego korzysta. Płynne doświadczenie zakupowe omnichannel zmniejsza tarcie związane z podróżowaniem między różnymi kanałami, ułatwiając klientowi zakończenie procesu zakupowego.

Wdrożenie architektury MACH

Podejście MACH skupia się na kompozycyjności i pozwala stworzyć solidne środowisko IT, które dopasowuje się do wymagań biznesowych. Architektura MACH umożliwia wprowadzanie jednej modyfikacji na raz. Oznacza to, że można od razu zająć się najbardziej palącymi problemami. A w miarę rozwoju firmy i zmiany potrzeb klientów architektura MACH znacznie ułatwia integrację nowych rozwiązań i procedur w celu dalszego usprawnienia obsługi klienta.

Zapewnienie klientom wyjątkowego UX

Znaczenie doświadczenia użytkownika w tworzeniu wyjątkowego CX jest nie do przecenienia. Klienci najprawdopodobniej przeniosą się do następnego sklepu internetowego, jeśli nie będą w stanie łatwo wejść w interakcję z Twoją witryną eCommerce.

Rzeczy, na których należy się skupić podczas poprawy UX:

• Optymalizacja mobilna. 

Klienci korzystają obecnie z wielu urządzeń mobilnych podczas swojej podróży zakupowej. W związku z tym musisz zapewnić możliwość wchodzenia w interakcję z Twoją witryną niezależnie od rodzaju urządzenia.

• Intuicyjna architektura strony.

Najlepiej byłoby strategicznie ustrukturyzować swój katalog produktów, aby zagwarantować użytkownikom łatwą nawigację po Twojej stronie.

• W pełni funkcjonalna wyszukiwarka. 

Zasilane przez AI wtyczki eCommerce mogą poprawić doświadczenie użytkownika, zapewniając sugestie wyszukiwania w czasie rzeczywistym.

Określenie idealnych klientów

Profil idealnego klienta (ICP) opisuje cechy środowiskowe i behawioralne klientów, którzy według prognoz będą najbardziej cenionymi klientami dla firmy.

Jeśli nie jesteś pewien, kim są ci konsumenci, możesz ich zidentyfikować przeprowadzając prostą ankietę na stronie, w której pytasz odwiedzających witrynę o to, kim są, co robią i jak angażują się w Twoje produkty lub usługi. Następnie możesz skupić się na klientach, którzy dokonują największych zakupów i wydają najwięcej pieniędzy.

Kiedy masz już ogólne pojęcie o swoich idealnych konsumentach, możesz zacząć analizować dokładniej i tworzyć profile użytkowników, które poprowadzą Cię przez pozostałe procesy.

Określ kluczowe punkty kontaktu z klientem

Określone punkty styku wymagają dodatkowej uwagi (nawet jeśli Twoi klienci nie zidentyfikują ich jako obszarów problemowych). Na przykład, tymi touchpointami mogą być:

• Onboarding nowych klientów

• Transakcje, które zostały utracone
  

• Anulowanie zamówień przez klientów
  

• Osoby odwiedzające stronę internetową po raz pierwszy

Zbieraj informacje zwrotne i spostrzeżenia od swoich klientów

Istnieją różne metody zbierania informacji zwrotnych i pomysłów od klientów - oto trzy z nich:

Przeprowadzaj niezapisane wywiady

Wywiady wymagają więcej pracy niż ustawienie ankiety na stronie internetowej. Jednak rozmowa z niektórymi z Twoich idealnych klientów i wysłuchanie ich indywidualnych historii może dostarczyć Ci kilku wnikliwych informacji. Jest bardzo prawdopodobne, że natkniesz się na niezaspokojone potrzeby, motywatory i bariery w zakupie.

Zbadaj dane z analityki internetowej

Analityka internetowa służy do zbierania, raportowania, mierzenia i analizowania danych dotyczących strony internetowej. Możesz wykorzystać ją do stworzenia mapy całego środowiska internetowego i obserwowania ogólnej aktywności klientów na stronie. Analityka internetowa dostarczy Ci mnóstwo wiedzy kontekstowej, ale nie chodzi tu o gromadzenie danych wejściowych. Możesz określić, czy doświadczenia klientów reprezentują szersze wzorce, patrząc na odsłony Google Analytics, wskaźniki porzucania, wzorce ruchu i źródła ruchu.

Na przykład, jeśli jeden klient skarży się, że zamówienie konkretnego produktu było trudne, możesz sprawdzić stronę zamówienia, aby odkryć, ilu kolejnych klientów porzuciło zamówienie.

Śledzenie nastrojów użytkowników

Analiza sentymentu może być użyta do określenia, jak klienci czują się o Twojej marce. Wykorzystując przetwarzanie języka naturalnego (NLP), analiza sentymentu może kategoryzować nastroje społeczne jako pozytywne, neutralne lub negatywne na najbardziej zaawansowanym poziomie. Najprostsza forma polega na prowadzeniu dziennika arkuszy kalkulacyjnych z otrzymanymi opiniami (przedsiębiorstwa używają do tego dedykowanego oprogramowania). Będziesz analizował te dane później, aby zidentyfikować elementy i operacje wpływające na doświadczenia klientów.

Wynik satysfakcji klienta (CSAT)

Wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT) jest jednym z najprostszych sposobów oceny doświadczenia klienta. Choć często wykorzystywany jest jako metryka obsługi klienta, CSAT oferuje również wgląd w doświadczenie klienta, ponieważ interakcje z obsługą są istotnym elementem CX. Ta wstępna ankieta określa, jak zadowolony jest klient po interakcji z Twoją firmą.

Na przykład, po rozmowie z przedstawicielem na żywo poprzez czat online, konsument może ocenić odpowiedź agenta wsparcia w zależności od tego, jak satysfakcjonujące lub przydatne są rozwiązania. Alternatywnie, jeśli klient nabywa produkt lub usługę, możesz zapytać o jego zadowolenie z niej.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) jest popularnym sposobem oceny satysfakcji klienta. NPS powie Ci jaki procent klientów uwielbia, jest neutralnie nastawiony do Twojej marki lub jej nie lubi.

Wynik promotora netto reprezentuje odsetek klientów, którzy poleciliby Twoją markę innym. NPS może być mierzony poprzez poproszenie klientów o ocenę, jak prawdopodobne jest, że polecą Twoją markę eCommerce innym w skali od -100 do 100.

Customer Effort Score (CES)

Badanie Customer Effort Score (CES) może być wykorzystane do poproszenia klientów o ocenę ich interakcji z firmą lub jej usługami i towarami jako łatwe, neutralne lub trudne.

Aby obliczyć CES, zsumuj wyniki dotyczące wysiłku klienta i podziel je przez całkowitą liczbę odpowiedzi w ankiecie.

Jeśli klienci oceniają produkt jako trudny w użyciu, powinieneś rozważyć nowe podejścia, aby uczynić go bardziej przyjaznym dla użytkownika. Na przykład, jeśli menu Twojej witryny jest trudne do znalezienia, będziesz musiał je odświeżyć lub przyjąć czystszy szablon, aby poprawić CX.

Wartość życiowa klienta (CLV)

Customer Lifetime Value (CLV) wskazuje, ile pojedynczy klient wniósł do firmy w trakcie trwania relacji. Oznacza to, ile "kosztował" on firmę. Formuła uwzględnia również to, ile firma wydaje na utrzymanie klienta.

Jest to cenna statystyka doświadczenia klienta, ponieważ można zobaczyć, czy klient jest zadowolony i dokonuje więcej zakupów w czasie, czy też jest niezadowolony i wydaje mniej.

CLV oblicza się poprzez pomnożenie wartości klienta przez średnią długość jego życia.

Zazwyczaj im wyższe CLV, tym lepszy CX. Jeśli jednak zauważysz, że konsument z czasem wydaje mniej, możesz dowiedzieć się dlaczego i opracować strategię, aby zwiększyć CLV.

Wskaźnik rezygnacji klienta

Odsetek klientów, którzy porzucają lub nie odnawiają swoich subskrypcji w określonym czasie to wskaźnik rezygnacji.

Podczas gdy rezygnacja jest nieunikniona, ważne jest, aby zrozumieć, dlaczego występuje w Twojej firmie, tak abyś mógł ją zmniejszyć. Aby obliczyć wskaźnik rezygnacji, wybierz okres czasu i zsumuj całkowitą liczbę klientów, których pozyskałeś, jak również liczbę klientów, którzy odeszli w tym okresie.

Następnie, aby uzyskać wskaźnik rezygnacji, podziel ilość klientów, którzy odeszli przez całkowitą ilość pozyskanych klientów i pomnóż tę liczbę przez 100%. Ta miara powinna pomóc Ci w ustaleniu, dlaczego konsumenci odchodzą.

Analiza podróży klienta

Inną metodą pomiaru doświadczenia klienta eCommerce jest wykorzystanie analityki do badania podróży klienta.

Motywacje klientów, potrzeby i obszary bólu mogą zostać uwzględnione w mapie podróży klienta. Pomoże Ci to również w zrozumieniu wszystkich punktów styku, z którymi spotyka się konsument podczas swojej podróży. 

Aby rozpocząć analizę podróży klienta, powinieneś z pewnością zebrać dane z mediów społecznościowych, reklam, strony internetowej, wydarzeń firmowych, ocen produktów, e-maili i ankiet. Następnie, na swojej mapie podróży klienta, dodaj stronę lub zakładkę poświęconą raportowaniu metryk punktów styku, aby przeanalizować doświadczenie klienta.

Trendy dotyczące zgłoszeń do działu obsługi klienta

Możesz również przeanalizować bilety do działu wsparcia klienta, aby zidentyfikować trendy wpływające na doświadczenie klienta.

Czy są jakieś powracające problemy, które sprawiają ból Twoim klientom? Jeśli tak, spróbuj zająć się nimi w miarę ich pojawiania się. W oparciu o znalezione tendencje, możesz zdecydować, że musisz zapewnić bardziej proste wskazówki, filmy wyjaśniające lub zmiany w produkcie.