Mobile checkout – jak to ugryźć?

Na początek zadajmy sobie pytanie – czy robimy wszystko żeby zmonetyzować ruch mobilny? Dlaczego przez ostatnich parę lat obserwujemy duży wzrost ruchu mobilnego, który niekoniecznie przekłada się na sprzedaż? Czy User Experience (UX) jaki oferujemy klientom, rozpieszczonym używaniem aplikacji jak Uber Eats czy Allegro, to ten, którego poszukują?

W 2020 roku istnieją już sposoby aby w niezauważalny dla konsumenta sposób przemycić do sklepów internetowych rozwiązania, które od dawna goszczą w aplikacjach natywnych. Można je na potrzeby tego artykułu podsumować zasadą 4P: Płatności, Proces zamawiania, Punkty odbioru paczek, PWA.

1. Płatności mobilne, czyli 1-Click Payments

Klient, który kupuje na smartfonie oczekuje szybkich płatności mobilnych. Powiesz, że udostępniasz klientom płatności GPay albo Blika. Czy aby na pewno? Czy na pewno przekierowanie klienta do zewnętrznej bramki płatności to płatność mobilna w twoim sklepie, czy może jest to wykorzystanie technologii providera i dołożenie klientowi jednego niepotrzebnego kliknięcia w procesie zakupowym? Pomijam już fakt, że wysyłając klienta na zewnątrz sklepu nie wiemy co się z nim dzieje, nie odpalamy tam żadnych pikseli trackujących jego zachowanie.

Duzi gracze ecommerce na zachodzie jak np. Shopify od dawna proponują 1-click’owe natywne płatności. W Polsce widzimy je tylko na aplikacjach mobilnych co jest niejako wymuszone przez Apple i Google. To zaskakujące, że przy 70% i więcej ruchu mobilnego żaden z dużych sklepów nie posiada w Polsce natywnych płatności mobile. Jak działa natywny ApplePay w sklepie internetowym możesz zobaczyć w sklepie e-garderobe.com (PWA).

Co istotne, natywne płatności mobilne pozwalają na całkowite pominięcie formularza zamówienia i zakup bezpośrednio z karty produktu czy podglądu koszyka (jeśli chcemy kupić kilka rzeczy). Jak to możliwe? Apple i Google przechowuje w bezpieczny sposób nasze dane kontaktowe, email, numer telefonu oraz różne adresy dostaw. Dzięki temu dane te są automatycznie wysyłane do sklepu a klient nie musi wypełniać niepotrzebnych kilkunastu pól z formularza zamówienia.

To czy natywne płatności mobilne mają szanse być udaną inwestycją zależy w dużej mierze od profilu klienta. Jeśli ruch mobilny to >75% całości i jest generowany głównie z iOS przez osoby młode, rozważ Apple Pay. W przeciwnym razie Google Pay lub One Click Blik będzie lepszą decyzją.

2. Skracanie formularzy, czyli po co mam to ręcznie wpisywać?

Niewygodne wypełnianie formularzy jest najczęściej (43%) zgłaszanym przez Polaków problemem podczas zakupów mobilnych. (https://eizba.pl/wp-content/uploads/2019/07/raport_GEMIUS_2019-1.pdf)

Rysunek 1 Raport Gemius 2019

Posiadanie danych klienta to niejako twój obowiązek. Dzięki nim poprawnie zaksięgujesz transakcję oraz wyślesz paczkę w odpowiednie miejsce. Jak więc pogodzić obowiązki sprzedawcy z preferencją użytkownika do wpisywania jak najmniej danych? Weźmy dla przykładu adres. Standardowo jest to 5 pól tekstowych, w których mogą dodatkowo pojawić się błędy. Dzięki wykorzystaniu zewnętrznych API (np. locit.io) możemy wystandaryzować dane adresowe, jednocześnie oferując użytkownikom jedno pole do wpisania adresu, które dynamicznie się uzupełnia podczas wpisywania. (Zobacz przykład na e-garderobe.com, przejdź do checkout’u i zacznij wpisywać swój adres)

Co więcej, takie podejście pozwala automatycznie pobierać dane statystyczne – czy jest to dom jednorodzinny, ile osób mieszka w budynku oraz jaki jest średni dochód pod wskazanym adresem. To zbiory danych dzięki którym być może potwierdzisz lub zaprzeczysz swoje wyobrażenie o tym, kim jest twój klient.

Korzystasz z Google Captch’y żeby zabezpieczyć się przed niechcianymi kontami lub zapisami do newslettera? Z jednej strony, to działa. Z drugiej, wydłuża proces o kilka-kilkanaście kliknięć. Może zdrową alternatywą jest niekiedy walidacja wpisanych emaili wykorzystując zewnętrzne API, np. mailgun.com. Poza wykluczeniem nieistniejących adresów mailowych pozwala to wykryć literówki, maile tymczasowe czy odmiany adresów gmail’owych. Innymi słowy, umożliwia dbanie o interes firmy i poprawność danych, a z drugiej strony weryfikuje prawdziwość intencji klienta.

3. Wysyłka, czyli zmora wyszukiwarek paczkomatów i innych punktów odbioru

Kolejny klient dzwoni mówiąc, że nie może wybrać paczkomatu. Nie możesz z tym nic zrobić bo to darmowa integracja zewnętrzna. Nikt w zasadzie Ci nie pomoże, a ty masz związane ręce. API InPostu nie odpowiada przez kilka godzin, Widżet Paczki w RUCHu w Twoim WooCommerce „wyrzuca” error 500. Wraz z zespołem IT decydujesz się więc zrezygnować z interaktywnej mapy i postawić na bezpieczną listę rozwijaną, tzw. dropdown. Wystarczy kilka godzin pracy programisty. W tle nostalgicznie pogrywa „Orła Cień”. Witamy w latach 90tych.

Tak się składa, że dla użytkownika nowego iPhone’a 11 ostatnią rzeczą o jakiej marzy jest przewijanie kilkuset pozycji, posortowanych po enigmatycznym identyfikatorze punktu odbioru (na potrzeby tego artykułu nazwijmy je POP). Ten klient już raczej nie zostawi tu pieniędzy, poszuka produktu gdzie indziej. Czy tak musi być? Niekoniecznie.

Wystarczy czerpać z doświadczenia najlepszych, na przykład z aplikacji Allegro.

W zasadzie aby widżet POP był niezawodny, można oprzeć go na danych zewnętrznych zreplikowanych we własnej bazie danych. Dane wejściowe to nic innego jak niewiele zmieniająca się lista dostępnych POP wraz z ich parametrami. Dane te w okresowo można synchronizować i zapisywać we własnej bazie danych. Dzięki temu chwilowe problemy z dostępnością danych w systemach firm trzecich nie wpływają na działanie widżetu.

Sama warstwa wizualna powinna nawiązywać do interfejsu znanego z aplikacji natywnych i zachęcać użytkownika mobilnego do interakcji. Można ustawić mapę na geolokalizacji użytkownika lub adresie podanym wcześniej w danych kontaktowych. Po drugie, nie ma potrzeby tworzenia dedykowanych widżetów pod każdą formę wysyłki, można je swobodnie umieścić na jednej mapie uzupełnionej o filtry. Po trzecie widżet powinien mieć dedykowane widoki mobilne i desktopowe.

Na rynku polskim jest już rozwiązanie pomagające firmom bez rozbudowanych działów IT spełnić wszystkie wspomniane założenia. Punktyodbiorupaczek.pl to rozwiązanie dostępne w abonamencie miesięcznym dedykowane polskim e-commerce’om.

4. PWA, czyli WWW na sterydach

Jeśli jakieś nowinki technologiczne wywołały szczególne zainteresowanie w świecie mobile commerce, to jest to rozwój aplikacji PWA. Wg danych AliExpress po wdrożeniu PWA odnotowano 82% więcej konwersji na iPhone, 74% dłuższą sesję na mobile i 104% wyższa konwersja dla nowych użytkowników mobilnych. OLX zwiększył zaangażowanie o 250% dzięki natywnym wiadomościom PUSH i zmniejszył Bounce Rate o 80%. Prędkość ładowania sklepów wykonanych jako PWA rzadko przekracza 1,5 sek co ma istotny wpływ na User Experience.

Wiele funkcjonalności, zazwyczaj łączonych z aplikacjami natywnymi jest dostępne w PWA:

• Działanie bez opóźnienia w ładowaniu kolejnych widoków/strony (nie dotyczy pierwszej wizyty na sklepie)

• Możliwość instalacji na pulpicie z własną ikoną

• Widok pełnoekranowy (bez nakładki nawigacji Chrome/Safari)

• Dostępność offline

• Wiadomości PUSH

Czym w zasadzie jest PWA? Google określa to akronimem FIRE – Fast, Integrated, Reliable and Engaging. Warto stanowczo podkreślić, że PWA nie ma zastępować natywnych aplikacji w miejscach gdzie ich użycie jest uzasadnione. Może natomiast z powodzeniem ulepszać mobilne doświadczenie tam gdzie szybkość działania i UX są kluczowe. Jako że PWA są indeksowane jak tradycyjne strony internetowe, są widoczne w wyszukiwarce Google. Z drugiej strony, są też dostępne w Google Play i tylko ekspert odróżni aplikację natywną od PWA.

Podsumowując, mobile checkout to żadna czarna magia. Wiedząc czego oczekuje konsument i mając świadomość dostępności technologii możemy w miesiąc/dwa drastycznie poprawić skuteczność sprzedaży na mobile. Jeśli potrzebujesz wsparcia, warto zwrócić się do agencji mających doświadczenie z PWA i UX’em mobilnym i tym samym istotnie skrócić czas wdrożenia.